No es la primera vez que lo decimos, ni la primera vez que lo habrás oído: el mercado está saturado y la competencia cada vez es mayor. En este contexto, diferenciarse no dependerá solo de lo que vendes, sino que la experiencia del cliente juega un papel crucial. Aquí entra en juego una herramienta clave para cualquier persona emprendedora o empresa: el Customer Journey Map, pero ¿qué es y cómo puede ayudarte? Te lo contamos todo en este post.
Qué es un Customer Journey Map
Ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria es clave para que los clientes quieran volver a repetir con tu marca y lograr su lealtad. Además, un cliente satisfecho puede serte de ayuda para promocionar tus productos o servicios, recomendándote a su círculo cercano. Y, como te hemos adelantado al inicio, hay una herramienta que te ayudará a mejorarla, ahora bien ¿qué es un customer journey map y por qué es tan útil?
Un Customer Journey Map (mapa de experiencia del cliente, en español) es una representación visual de la experiencia que tiene un cliente con tu marca, producto o servicio. En él se representan los puntos de contactos, emociones y posibles puntos de fricción en su relación con la marca.
Es una herramienta muy útil para poder identificar posibles áreas de mejora y crear experiencias optimizadas para los clientes. Además, trae otros beneficios como: aumenta la retención, ayuda a comprender mejor a tus clientes, ejora la ventaja competitiva de tu empresa e impulsa mejoras en tus productos y servicios.
Hay algunos puntos que se repiten en muchos Customer Journey Map, entre otros, podemos ver:
- Etapas del recorrido del cliente. Durante la relación del cliente con tu marca este pasa por diferentes fases que van desde el conocimiento inicial de la misma hasta la compra (o no). Algunas de las fases más comunes son:
- Conciencia. Cuando el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad o problema.
- Consideración. Comienza a investigar y comparar opciones. Lee opiniones, busca información, visita webs, revisa redes.
- Decisión. Cuando tras evaluar alternativas opta por una opción.
- Retención. Una vez que ya ha comprado entra en juego la experiencia tras la venta, que también es esencial para su retención.
- Lealtad. Si su experiencia durante y tras la compra ha sido positiva, se convertirá en defensor de tu marca.
- Perfil del cliente (buyer persona). Un customer journey map debe incluir el perfil de un cliente, es decir, un personaje ficticio pero basado en datos reales. Cuanto más definido tengas a tu cliente más útil será tu mapa.
- Expectativas. En este punto se incluyen las suposiciones que tiene un cliente al interactuar con una marca, lo que espera que ocurra y lo que ocurre realmente. Por ejemplo, espera poder pagar a través de Apple Pay, espera tener respuestas rápidas por WhatsApp, etc.
- Puntos de contacto. Todas las interacciones que realiza tu cliente con tu marca durante cada una de las fases establecidas.
- Acciones que toma el cliente. Aquí se desarrollan todas las decisiones y acciones que toma un cliente en cada fase, por ejemplo, comparar precios, leer reseñas, añadir productos al carrito, etc.
- Emociones. En función de las expectativas y acciones, se establecen las emociones que siente el cliente en cada etapa del recorrido. ¿Se siente frustrado o confuso? ¿O más bien siente satisfacción? Esto permite detectar momentos críticos donde predomina la frustración y trabajar para acabar con ellos.
- Oportunidades. En este punto debes reflejar las oportunidades de mejora detectadas en cada fase por ejemplo aclarar la información del precio o reducir los pasos de compra.
Ejemplos de Customer Journey Map
Para comprender mejor cómo funciona, veamos algunos ejemplos de Customer journey map resumidos. En este vemos el ejemplo de un profesional que teletrabaja y necesita un portátil fiable, que satisfaga sus necesidades:
| Etapa | Objetivo | Acciones | Puntos de contacto | Emociones | Oportunidades para tu marca |
| Descubrimiento | Saber si hay marcas que entiendan sus necesidades de teletrabajo | Ve un post en LinkedIn sobre “portátiles para teletrabajar sin sorpresas” y ve el logo de tu marca | Ve un anuncio patrocinado de tu marca que habla de autonomía de batería y videollamadas sin cortes | Curiosidad, esperanza | Crear mensajes más específicos: “Portátiles diseñados para teletrabajo”, con CTA claro hacia la web. |
| Consideración | Entender qué ofrece tu marca y ver si le encaja | Entra en la web de tu marca desde el móvil, usa el sistema de filtrado y compara 2–3 modelos, lee descripciones y fichas técnicas | Navega por la home, ve “Trabajo” en categorías , ve páginas de producto con especificaciones, fotos, reseñas… | Interés, confusión (demasiadas categorías), duda | Simplificar la navegación, incluir quiz rápido de recomendación, Incluir características específicas, incluir si es recomendado para teletrabajo y para qué tipo de trabajos |
| Validación | Asegurarse de que tu marca es fiable | Lee reseñas en la propia web y busca en Google opiniones sobre tu marca | Encuentra testimonios de clientes, casos reales | Confianza | Dar más visibilidad a casos de éxito y reseñas verificadas; incluir puntuación media bien destacada. |
| Decisión / Compra | Sentirse seguro al pagar y saber qué puede esperar | Añade el portátil al carrito, revisa el envío, abre el chat para preguntar por la entrega | Usa el checkout de tu marca, recibe ayuda rápida por chat sobre garantía y plazos de entrega. | Inseguridad | Introducir checkout simple, gastos de envío claros, política de devoluciones visible, respuesta rápida en chat, incluir opción de chat por WhatsApp, incluir preguntas frecuentes. |
| Recepción y primer uso | Configurar el portátil sin perder tiempo | Recibe el portátil, lo enciende, configura el sistema y se conecta a sus herramientas de trabajo | Encuentra una tarjeta dentro de la caja un número de soporte técnico y un manual de instrucciones. | Tranquilidad y satisfacción | Incluir un onboarding claro: vídeos cortos, guía paso a paso, contacto directo con soporte en un clic. Incluir un QR con “Primeros pasos a tomar” |
| Soporte y posventa | Sentir que tu marca responde si surge un problema | Tiene una duda sobre la conexión a un monitor externo y contacta con soporte | Usa el chat de soporte de tu marca. | Gratitud (si la respuesta es rápida), fidelidad. | Medir tiempos de respuesta, crear base de conocimiento con tutoriales, ofrecer soporte proactivo. |
| Lealtad y recomendación | Recomendar tu marca si la experiencia global fue positiva | Comenta a colegas que ha cambiado de portátil. | Recibe un email invitándole a dejar reseña | Felicidad. | Crear un programa de referidos, incentivar reseñas, enviar ofertas exclusivas para clientes actuales, un programa de referidos con descuento para él y amigos |
Por último, veamos otro ejemplo más simple con el caso de una emprendedora que quiere lanzar su primer negocio online y necesita formación en marketing digital.
| Etapa | Objetivo | Acción | Punto de contacto | Emoción | Oportunidad |
| Descubrimiento | Encontrar formación fiable para aprender marketing | Ve un post en Instagram donde alguien recomienda tu marca | Reel en Instagram sobre tu marca | Curiosidad, esperanza | Mostrar casos reales de alumnos y resultados concretos. |
| Exploración | Ver si los cursos se adaptan a sus necesidades | Entra en la web, revisa el catálogo y lee descripciones | Página de cursos, secciones | Interés, inseguridad, esperanza | Crear rutas recomendadas. |
| Consideración | Elegir un curso que le ayude a lanzar su proyecto | Compara 2–3 cursos, mira temario y opiniones | Ficha de curso con programa, reseñas y testimonios | Duda, interés | Incluir vídeo de presentación del curso y lecciones de prueba. |
| Decisión | Sentirse segura de invertir su dinero y tiempo | Revisa precio, duración, método de pago y política de acceso. | Checkout de tu marca | Ansiedad | Ofrecer garantía de devolución, explicar claramente qué va a obtener |
| Uso y lealtad | Aprender y ver avances reales en su proyecto | Empieza el curso, aplica lo aprendido y ve resultados | Plataforma de cursos, emails de seguimiento | Motivación, satisfacción | Enviar seguimiento, pedir reseña y ofrecer descuento para siguiente curso. |
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