Actualmente, las expectativas de los consumidores no paran de evolucionar y cada vez esperan más de las empresas. Los clientes ahora desean tener experiencias personalizadas a través de los diferentes canales de las marcas. Aquí entra en juego la omnicanalidad, una estrategia que se presenta como una solución clave, porque ya no basta con estar presente en varios canales, sino que se tienen que integrar entre ellos para ofrecer una experiencia homogénea. Pero ¿qué significa tener una estrategia omnicanal y cómo puedes implementarla en tu empresa? Te lo contamos.
Qué es la omnicanalidad
La omnicanalidad es una estrategia que te da la posibilidad de ofrecer una experiencia única a tus clientes. Esta va de la mano de la transversalidad, que es lo que le diferencia de las estrategias multicanal. Estas últimas se caracterizan por estar presentes en múltiples canales que operan de manera independiente entre ellos, por ejemplo, tiendas físicas, redes sociales y correo electrónico. Pero la omnicanalidad va más allá, pues unifica todos los canales de comunicación de una empresa en una única experiencia de usuario, haciendo que esta sea fluida, personalizada, coherente y homogénea en todos los puntos.
Pongamos un ejemplo para poder entenderlo mejor: imagina que tienes un cliente que realiza una compra a través de tu tienda online, después se desplaza hasta tu tienda física para recoger el producto y, horas más tarde, ya en su casa, interactúa con el servicio al cliente en el chat de tu empresa a través de WhatsApp para resolver algunas dudas del producto que acaba de adquirir. Todo está integrado en una experiencia única. Y, ¿qué beneficios puede aportar este tipo de estrategia?
- Ofrece una experiencia única de compra sin fricciones. Esto hace la experiencia del cliente más fluida, no tienen que repetir información al cambiar de canal porque todos están integrados.
- Atención al cliente unificada, lo que contribuye a lograr una mejor satisfacción del cliente y fidelización gracias a la experiencia positiva y única de compra.
- Construcción de relaciones más sólidas y duraderas con tus clientes, gracias a la satisfacción que sienten por el trato personalizado recibido.
- Mejor posicionamiento de tu empresa en el mercado gracias a la mejora de la percepción de marca que trae consigo la estrategia omnicanal.
- Aumenta las ventas gracias a la facilidad de transición que hay entre los diferentes canales y al eliminar barreras entre ellos. Los clientes se sienten más cómodos y puede aumentar las conversiones y ventas.
Cómo crear una estrategia de venta omnicanal
Para implementar con éxito en tu empresa una estrategia de venta omnicanal no necesitas grandes inversiones ni equipos especializados, solo seguir al detalle una serie de pasos que te permitirán crear una experiencia única y fluida para tus clientes. Te damos una pequeña guía:
- Conocer a tu cliente. Es crucial entender quiénes son tus clientes si vas a crear una estrategia enfocada a ellos. Debes tener claro quiénes son, qué les gusta, qué necesitan, por qué canales prefieren navegar… Para ello, crear un buyer persona te ayudará a comprender mejor a tu público objetivo y poder personalizar las experiencias en todos los canales.
- Reducir los tiempos de respuesta. Vivimos en la era de la inmediatez, los clientes no tienen tiempo que perder. Por ello, la rapidez de respuesta a dudas y necesidades es fundamental para que los consumidores no pierdan el interés. En este sentido, implementar chatbots o CRM te ayudarán a reducir este tiempo de respuesta.
- Tener un mensaje consistente. No se puede ofrecer una experiencia homogénea si el mensaje en cada canal varía, es decir, si por Instagram transmites algo, lo que digas en tu tienda física debe ir acorde a ello y no ser diferente. Debes tener un único mensaje, consistente y con el mismo tono en todos los puntos de contacto que, además, se adapte al cliente.
- Formar a tu equipo. Para garantizar que se hace bien el trabajo, debes invertir tiempo en capacitar a tu equipo para que trabajen de forma coordinada en todos los canales y áreas, desde las ventas hasta la atención al cliente. Es fundamental que todos comprendan la omnicanalidad para que funcione.
- Mide los resultados. Como al igual que con cualquier estrategia, medir resultados es esencial para conocer el impacto que están teniendo tus esfuerzos. Para ello, elabora métricas y KPIs para poder medir los resultados y hacer correcciones en caso de que algo no funcione como esperabas.
Las empresas que adoptan una estrategia omnicanal no solo mejoran la experiencia de sus clientes, sino que logran tener un crecimiento sostenible a largo plazo. Hoy en día, en un mercado cada vez más saturado y con unos consumidores con expectativas cada vez más exigentes, diferenciarse de la competencia es esencial para tener éxito y una forma de hacerlo es ofreciendo experiencias únicas. Ahora que conoces todas las ventajas de la omnicanalidad, empieza a usarla en tu empresa y a disfrutar de sus beneficios.
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