Como consumidor, ¿has tenido una de esas experiencias en las que tus expectativas no han sido cubiertas? Es más, ¿te has puesto en contacto directo con la compañía para mostrar tu malestar y no has obtenido respuesta, o esta te ha dejado igual que estabas?
Situaciones como estas son más cotidianas de lo que parecen, y favorecen a arruinar la percepción que tenemos de una compañía o de una marca.
La satisfacción del cliente es un término que se utiliza con frecuencia en marketing. Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente.
Un cliente feliz puede traerte muchos beneficios, entre los que se encuentran mayor fidelización hacia tu empresa, mejor publicidad, y mejor posicionamiento frente a tus competidores.
Cuando iniciamos un proyecto emprendedor, debemos realizar un trabajo importante de definición y captación de clientes potenciales pero, una vez conseguido, debemos desplegar todos los esfuerzos en la satisfacción y retención de los mismos.
¿Cómo saber que tu compañía está cumpliendo las expectativas de tus clientes?¿cómo medirlo? Te mostramos tres indicadores que te pueden ayudar.
Pregunta directamente a tus clientes
El método más utilizado es la encuesta de satisfacción que aporta la información necesaria para conocer a tus clientes y emprender acciones para mejorar en la calidad de tu servicio o producto.
El Net Promoter Score es la herramienta utilizada por las compañías para conocer cómo son percibidas por sus consumidores y la fidelidad de los mismos. El NPS se basa en una sola pregunta: «¿Cómo de probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?».Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores. Incluye una pregunta de este tipo en tus encuestas.
Si en tu sitio web dispones de un chat, una encuesta a través del mismo tras atender al cliente, puede ser una estupenda ocasión para recabar información de tu servicio. Si la conversación se realiza a través de correo electrónico, no dudes en escribirle un correo final en el que pueda contestar a unas sencillas preguntas.
La escucha social
Conocida como social media monitoring o social listening, implica estar atento a las menciones de tu marca en Internet y responder a cualquier compromiso en torno a ella.
Es una estrategia de reacción inmediata y se refiere a todo tipo de comentarios sobre su marca: reseñas, preguntas sobre el producto e incluso quejas sobre la reparación del servicio.
En el mercado existen diversas herramientas tecnológicas que permiten monitorizar la escucha social.
Aprovecha las analíticas de tu propia web
Gracias al estudio de las analíticas de tu web serás capaz de observar y analizar el comportamiento de los usuarios y estudiar sus patrones de navegación. Estas analíticas aportan datos como el tiempo de visita, el número de conversiones, la procedencia del tráfico (entre otros).
Tras el análisis de estos datos, tendrás una valiosa información que te ayudará a conocer mejor a tu cliente, diseñando estrategias de marketing digital, segmentación de contenidos, etc, específicamente adaptadas al mismo, generando con ello un grado de satisfacción superior.
Sigue atento a todas las publicaciones que hacemos en el blog de la iniciativa Extremadura Open Future.
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